Quand la SNCF se paie la tête de ses clients.

Ce lundi 28 février, après avoir passé les fêtes de Noël, à Paris, en famille, je repas pour Orléans. Direction la gare d'Austerlitz. Le train doit partir à 15 h 48 pour arriver aux Aubraies, à 16 h 47 et à Orléans gare, à 16 h 55.

Ce n'est qu'à 16 h 15 que le train partira de la gare d'Austerlitz, soit avec avec 27 minutes de retard sur l'horaire prévue. De fait, jusqu'à Juvisy, la progression du train est ralentie, mais avant d'arriver à Etampes, il augmente considérablement sa vitesse pour rattraper son retard. Il entre en gare des Aubraies à 17 h 20, soit avec 33 minutes de retard et à la la gare d'Orléans vers 17 h 30.

Nous sommes plusieurs voyageurs à nous rendre au guichet informations pour demander un formulaire de remboursement du trajet, dans la mesure où dès lors que le retard d'un train excède de 30 minutes un dédommagement doit être versé par la SNCF.

La réponse de l'agent de la SNCF tombe laconique. Il n'y aura pas de remboursement, car le retard est lié aux travaux sur la voie. On doit comprendre qu'il s'agit d'un fait extérieur à la SNCF, au sens où ils lui ont été imposés par la chute d'une pierre projetée sur le train desservant la ligne C du RER, par un automobiliste ivre, sous l'emprise de la drogue et sans assurance, à l'origine d'importants dégâts et de passagers commotionnés ou blessés, évènement dont la presse a abondamment parlé.

Cette analyse me paraît contestable, car les travaux sont bien organisés par la SNCF et étaient prévisibles, ce d'autant qu'ils durent depuis plusieurs jours, suite à cet accident ferroviaire.

De plus, contrairement à l'affirmation de la SNCF, l'essentiel du retard est du aux opérations pour préparer le train à la gare d'Austerlitz. Car, si on fait un calcul précis, le train que j'ai pris a effectué son parcours en 1 h et 5 minutes (16 h 15 à 17 h20) contre les 59 minutes annoncées (15 h 48 à 16 h 47), soit 6 minutes de moins que prévu.

A mons sens, c'est ici une perversion du monopole que possède la SNCF en ce qui concerne le trafic des voyageurs, lorsque celle-ci dessert les trajets à l'intérieur du territoire français. Déjà la concurrence voulue par l'Union européenne pointe son nez et les offres alternatives se font jour pour des destinations internationales empruntant le territoire français (exemple : le Paris-Milan).

Il ne suffit pas pour la SNCF de proclamer que le développement durable est un axe majeur de sa politique, le développement durable cela commence d'abord par le respect du à ses clients, en toutes circonstances. Manifestement, chaque année, les prix augmentent, mais la relation entre la SNCF et ses clients se dégrade régulièrement, comme le montre l'affaire de l'Eurostar. En l'occurence, la SNCF et Eurotunnel se renvoient la responsabilité pour avoir laissé 2000 voyageurs bloqués dans le tunnel sous la Manche durant plus de 15 heures sans leur porter assistance (ni eau, ni vivres, ni informations).

Le développement durable, c'est un comportement global qui met au centre de la relation le client. Les solutions techniques ou financières sont indispensables, mais, à elles seules, elles demeurent insuffisantes comme le montre ce lien où le développement durable est perçu de façon segmentée.

http://www.actu-environnement.com/ae/news/sncf_uitp_developpement_durable_6070.php4

Pour la SNCF la route est encore longue avant de comprendre tous les dimensions de la notion de développement durable ...